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车讯:2017年初上市 新E级标轴版11月17日首发

2018-07-16 10:50 来源:有问必答网

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做好服务先修好身做好人!这家企业靠《弟子规》搞定管理
2018-07-16 08:27:53 来源: 经济参考报
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  原标题:响沙湾旅游服务强调先修好身做好人

  一位研究管理学的教授到内蒙古鄂尔多斯市响沙湾风景区旅游,他住在四周是沙漠的莲花酒店里,享受到沙海的美景和舒心的服务。他问一手创办这个景区的内蒙古响沙湾旅游有限公司董事长王文俊:“公司有什么好的管理制度?”王文俊回答说:“我们公司10多年没有管理制度。”教授一脸惊愕:“怎么可能?”王文俊肯定地回答:“真的没有。”

  不光教授吃惊,当记者第一次听说后也感到不可思议,一个没有管理制度的企业是如何管理的,它的服务质量如何,企业发展如何?带着这些问题,记者前来探个究竟。

  《弟子规》一册在手问题全部搞定

  去年夏日旅游旺季的一天,一家4口前来响沙湾旅游,女士是中国人,男士是外国人,大孩子10岁左右腿脚行走不便。前台接待人员发现后,主动征求客人意见,没有坐索道,而是用车子把一家人直接送到酒店。礼宾与行李部经理赵志强把自己的电话留给客人,以便让客人随时和自己联系。

  在响沙湾景区的公共场所、办公室、职工宿舍,在任何地方,见不到“宾至如归”等标语口号和规章制度。在这个拥有员工千余人、景区面积24平方公里的企业,每天的运行既不靠制度,也不靠管理,靠的是一本《弟子规》。

  从24岁开始做企业的董事长王文俊说,以前每年开春第一件事就是讨论管理制度修改,之前景区也有管理制度,2005年给取消了,《弟子规》成为员工手册。他说:“现在主要念《弟子规》,把员工素质教育放在第一位。员工旷工能接受,不念《弟子规》不能接受。”

  没有管理制度怎么管理企业,实在让人不好理解。记者问道:“员工偷懒怎么办,不自觉怎么办?”王董事长说:“个别有偷懒的、不自觉的员工发现待不下去,自己走了,企业有自洁的功能。”他说,有一次到食堂吃饭,发现年轻人在挤,而老同志在后面排队。《弟子规》说:“或饮食或坐走,长者先幼者后。”学《弟子规》两三个月之后,发现年轻人都自觉排队。王文俊说,新员工不能接受企业文化都是自己离开或者劝退。对员工一般不作开除、辞退处理,这对他们以后工作就业不利。

  公司副总裁刘晓宇介绍,旅游淡季早课读《弟子规》半小时,旺季10多分钟,集体诵读,念完就上班,每个部门在自己的活动场所念。她笑道:“大家工作都很自觉,还真没有发现偷懒现象。”

  用心服务胜过用标准服务

  刘晓宇从事酒店业30年,原在省城一家大酒店工作。她介绍,中国的酒店管理办法是从国外引进的,现在通行的办法都是先培训,站姿、笑容、坐姿,笑的时候露几颗牙,怎么说话、说什么话,和客人交流有一套标准用语。

  但莲花酒店的管理完全不一样,员工上岗先接受《弟子规》教育,坐、站、笑的姿态姿势都没有标准要求,看其他员工怎么做就行了。怎么和客人交流也没有标准范式,各个服务员按照各自的理解来做。《弟子规》说,事诸父如事父,事诸兄如事兄。“像对待亲人、家人一样地对待客人。”王文俊说:“你对亲人怎么做、怎么说,就对客人怎么做、怎么说。客人自然会满意,不需要客套。”

  为什么不用一套标准来要求员工怎么做?王文俊说,他到国外旅游,发现许多服务员的微笑其实不是发自内心的,当客人面时笑,一转脸就变了。有一次,他在北京8天时间连续住了7家最好的酒店,“那种被服务的感觉很不舒服。”

  “我们是真心为客人着想,想客人可能想到的问题。” 2016年入职的赵志强说。他介绍,去年夏天,有个客人在餐厅吃饭,突然心脏病发作晕倒,他们当即拨打120,把客人用躺椅抬走,随后医务人员赶到,客人转危为安。有一天雷雨突至,在沙漠上玩的游客没有避雨的地方,副总裁王文光当即安排大巴车开过去给客人避雨。

  2012年入职的王娜在悦沙休闲岛上服务,她说:“《弟子规》说‘宽转弯勿触棱’,我们平时走楼梯走的都是外道,想着客人着急走里道。”

  前年新入职的吕静有一次在餐厅服务,发现一群游客中,有一个40多岁的男子左手用餐,第二次,她在给客人摆放餐具和上菜时,就放到他的左面。老人、小孩子用餐,她主动询问需要什么菜品、要不要送上桌。

  贴心而不是刻意的服务,体现在每一个细节,让客人住进酒店舒服、宽松、轻松,而不是紧张。比如在接待中心,投资上千万元,建立了一个偌大的高档洗手间,在排队等候的索道边,放置一排排座椅供老人息脚。沙漠里雷雨天突然而至,各个休闲点都准备了应急雨衣,并在广播上通知游客。

  “尊老爱幼要渗透到骨子里。”刘晓宇说,接待中心发现客人有特殊情况,马上反映,传递到客户服务中心,把特殊客人送到客房,餐厅服务员在门口接上客人送到合适的餐桌。这些都没有规范要求,都是员工自己主动在做。

  员工们建立各种各样的微信群,及时联系交流服务信息,经常碰在一起研究服务细节。王文俊说:“有10万个客人就有10万种不同的服务方式,莲花不能用一套服务模式对待所有客人。”

  “莲花酒店没有标准化的服务要求,但硬件都很讲究,”刘晓宇说:“床垫、被品、餐具、饮品、食材等,考察了很多厂家从中选优。专业技术需要培训,也有考核,如多长时间铺好一张床,铺折的角度等,食品安全按规定程序操作。”

  做好服务先修好身做好人

  2007年,18岁的褚庭伟入职景区演艺公司,现为公司副总经理。他毫不讳言:“我是叛逆性格,一个问题青年,喜欢喝酒。2017年7月,有一次喝多了酒打架,第二天发现丑态百出。《弟子规》说‘年方少勿饮酒,饮酒醉最为丑。’讲得太对了。好像突然醒了,于是就把酒和烟都戒了。”他笑道:“现在感到身心健康。”

  餐饮部经理张瑞2002年入职,2008年结婚,2016年再次回到莲花。她说,酒店刚开业时,员工四菜一汤,有浪费现象,取东西多,吃不了倒掉,现在浪费基本没有。

  职工的素质表现在时时处处。去年国庆节,公司组织部分员工去三亚旅游,大巴司机把车上的垃圾扫到车下,莲花酒店职工王雪刚拿来笤帚把垃圾扫到垃圾箱里。

  洁净的沙子,整洁的景区,公司有70多名专门捡垃圾的员工。此外,其他员工随手捡垃圾成为习惯。仙沙岛有200多员工,每天都有步行的多名员工背着垃圾袋随手捡垃圾。

  许多活都是员工们自己动手。躺椅坏了,厂家师傅来修两遍,员工跟着学,然后就自己修。木板道开始厂家铺,后来员工自己铺。

  王文俊和员工聊天,首先不问他(她)工作怎么样,而是问有没有对象,没有对象劝其赶紧找对象,有对象的劝其赶紧结婚。王文俊经常在大厅里用餐,都是自己夹菜、端餐,拒绝服务员服务。

  20多年前,从事建筑和房地产开发的王文俊总觉得没有稳定的东西拿在手里,于是转投旅游业,通过招标拍卖得到这块沙地开发权,1999年7月公司成立,当年接待游客6万人,2010年被评为5A景区,为国内首个沙漠旅游度假景区,2017年接待游客91万人,收入超过2亿元。

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【纠错】 责任编辑: 徐宙超
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